Trotz aller technologischen Fortschritte: Mund-zu-Mund-Propaganda ist nach wie vor die effektivste Form der Werbung. Die Gründe liegen auf der Hand: Man unterhält sich (gerne auch per Messenger) und tauscht seine Erfahrungen aus. Man kennt sich persönlich. Man kann den anderen einschätzen: Geschmack, Kompetenz, Aufrichtigkeit... Kurzum: Mund-zu-Mund-Propaganda basiert auf Vertrauen und kommt immer zum richtigen Zeitpunkt.
Ratings haben demgegenüber einen gewissen Nachteil: Sie sind anonym. Sie sind zum Teil uneindeutig. Sie können gefälscht sein. Auf der Haben-Seite: Auch sie kommen immer im richtigen Moment - dann, wenn der Kunde auf der Suche nach einem bestimmten Produkt und besonders empfänglich ist.
Aber wie kann man das Vertrauen potentieller Nutzer gewinnen und seine Ratings optimieren? Grundlegende - und eigentlich selbstverständliche - Regel: Niemals Ratings kaufen! Die App-Stores beziehen das Nutzungsverhalten der User in die Ratings mit ein. Häufen sich Hinweise, dass Stimmen gekauft wurden, wird der Account gesperrt. Danach wäre jegliches Vertrauen gründlich verspielt.
Wünschenswert sind möglichst viele positive Ratings, denn die Menge an Bewertungen kann die Anonymität wieder wett machen. Frei nach dem Motto: Wenn alle die App gut finden, muss ja etwas dran sein. Eindeutig positiv gelten bei potentiellen Usern Apps mit 4,2 oder mehr von maximal 5 Sternen. Die Tendenz sollte klar sein. Wenn viele hervorragende Bewertungen einer Menge kritischen oder geradezu negativen gegenübersteht, fällt es dem zukünftigen User schwer, daraus seine Schlüsse zu ziehen. Will er oder sie es dennoch genauer wissen, bleibt nichts anderes übrig, als sich mehrere gegensätzliche Bewertungen durchzulesen. Die Mühe macht sich nicht jeder. Aber als App-Owner sollten Sie genau das tun - mit dem Unterschied, dass Sie alle relevanten Kritikpunkte kennen und folglich alle Bewertungen lesen (lassen) sollten.
Wozu der Aufwand? Ganz einfach: Bewertungen enthalten viele wichtige Informationen. Keywords, gewünschte Funktionen, Hinweise auf bisher vielleicht unentdeckte Bugs... Diese Anregungen, die eigene App zu optimieren, sollten Sie unbedingt nutzen.
Hilfreich ist dafür, die Bewertungen zunächst einmal grob nach Stimmung und Thema zu clustern. Das erleichtert sowohl den Überblick als auch die Priorisierung zukünftiger Verbesserungen. Nach dem Clustern lohnt es sich, Keywords zu extrahieren. Die positiven fließen dann ins Marketing mit ein. Die negativen liefern wertvolle Hinweise, um die eigene App zu optimieren und die User (noch mehr) zu begeistern. Das ist Ihr Ziel.
Entscheidend dafür ist, was Sie nach diesem Auswertungsprozess unternehmen:
- Treten Sie in den App Stores mit Ihren Nutzern in einen Dialog, indem Sie insbesondere auf besonders einprägsame oder häufig gelesene Bewertungen reagieren. Wenn es mehr als nur Floskeln sind, können Sie den Usern das Gefühl der Wertschätzung geben - selbst, wenn es eine Weile dauert, bis das Problem behoben werden kann.
- Machen Sie Bugfixes und beheben Sie die am häufigsten genannten Ärgernisse: eins nach dem anderen.
- Wichtig: Listen Sie die behobenen Fehler unter "what's new" genau und verständlich auf.
Auf diese Weise erkennen aktive und zukünftige Nutzer, dass Sie ihre Bedürfnisse und Wünsche ernst nehmen und werden es Ihnen mit vielen positiven Bewertungen danken. Und wenn diese eindeutig und positiv sind, wirken Sie (fast) so gut wie Mund-zu-Mund-Propaganda.
